我叫朱晶晶，来自安徽飞雁安庆快客公司，今天我演讲的题目是《让微笑点亮旅途，用真诚温暖人心》。很荣幸有这么好的机会站在这个平台上，用我最朴实的声音来倾诉一种信仰、一种力量、一种情怀。
如果您曾乘坐过安庆飞雁快客，那么您一定感受过那一张张真诚热情的笑脸，一声声亲切温暖的问候，一次次周到细致的服务，带给您这些美好记忆的就是工作在平凡岗位上的飞雁乘务员。
每天清晨，当人们还沉浸在香甜的睡梦中时，我们却已经伴着星辰出发，傍晚，当人们带着一身的疲惫回到家中，我们仍然在为最后一趟客运班车的旅客热情服务着。客车是面向社会服务的一个窗口，特殊的工作性质赋予了乘务员更多的使命，我们想方设法让更多的旅客在飞雁快客感受到家人般的温暖，亲人般的照顾，朋友般的关怀。
2011年4月，我成为了飞雁快客的一员，刚来飞雁的我充满着茫然和失落，面对乘务工作，我困惑过，感觉现实不尽如人意，感觉离梦想似乎有些遥远，但当我真正融入到飞雁大家庭时，老员工热诚的工作情怀和其乐融融的友爱氛围深深地感染了我，让我体会到了平凡出伟业，点滴显真情！
有人说，乘务工作能有什么技巧，谁都能干，但我们自己却真切的感触到：当好一名合格的乘务员并不是外人想的那么容易。一个温馨的微笑可春风化雨，一句不当的言语能恶语相争；从客运知识到服务技能，从简单的英语、哑语对话到得体的肢体语言，方方面面都要牢牢掌握。为了提高自己的服务质量，在公司品牌意识的熏陶和老员工的言传身教下，我们点点滴滴的克服了一切困难，曾有多少姐妹们为给旅客春风般的微笑，天天在家中口衔筷子练习而磨破了嘴角；为了适应车上特定的环境，她们头顶书本一遍遍来回练习平稳走路而僵痛了脖子；为能熟练掌握手势动作，她们“下方、上方、前方”三个简单的手势上百次练习，练得手臂酸痛吃饭时握不住筷子。大家听了也许只是觉得很好笑，但这一件件看似笑话的事情背后却衬托出我们乘务员对飞雁快客的痴情，我们深知忘我和坚韧不拔的学习劲头换来的是为旅客更完美的服务。每个女孩都是父母眼中的瑰宝，享受着公主般得关爱，现在，我们将把亲人般的关怀奉献给每位旅客。
在别人眼里，乘务服务是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，发生了许许多多感人至深的动人故事：
去年春运的一天，与往常一样，客车到达合肥车站后，乘务员朱龙女耐心提醒乘客带好随身物品，忙碌的身影穿梭在旅客中间。二十分钟后班车又迎来新一批的旅客，就在这时，一名乘客急匆匆的赶来：“我的药落（la）在车上了，是一个小瓶子装在一个塑料袋里。”朱龙女心想：“刚才整理车内卫生时并未留意到有乘客的遗失物品，这位乘客的药或许已被当作垃圾处理了”。看到乘客着急的样子，她二话没说，边往手上套着塑料袋，边向垃圾投放处走去。伴随呼呼的寒风，垃圾的难闻气味扑鼻而来，她一点一点的在垃圾桶里翻找，找了大半桶垃圾后，终于找到了药瓶。当朱姐用冻红的双手，伴随着真诚的微笑，把药瓶交到乘客的手上时，乘客激动地说：“太过意不去了，为了我的一瓶药害得你在冰渣子里翻垃圾，你们的服务真不错。”朱姐的回复依然是那么的热诚：“这是我们的本职工作，您不必客气”。乘客的事再小也是大事，虽然药可以重买，但会给乘客带来不便。即使有百分之一希望，也要做百分之百的努力。
年七月酷热的季节：一位面色苍白，一手提着一个大包的老人，步履蹒跚地向车边走来。乘务员吴宣杰看到后赶忙迎上前接过行李，放进行李仓，并提前上车把老人安顿好。 “看上去老人的身体好像不太好。”她心中暗暗将这位老人列为重点照顾对象，一路上为老人送水，调节老人上方的空调……时刻关注着老人举动，给予老人细致入微的照料。在途中，她突然发现老人表情痛苦，恶心呕吐，立马询问老人情况，得知可能是中暑时，随即从随车药箱里取出人丹给老人服下，一点一滴的帮助老人擦除身上的污秽，一段时间后老人的状况渐渐平复了下来。客车到站后，老人紧紧拉住她的手哽咽着说：“闺女，你真是好人，谢谢你一路对我的照料，不是亲人胜亲人啊！”
乘务员张恒已养成一种习惯，只要穿上工装，微笑便挂在脸上，让别人看了暖暖的。前年五月的一天，和往常一样，她细致周到的为旅客服务着，当客车行至合安高速庐江段时，接到公司的消息，前方道路因交通事故突遇拥堵。这样的消息是乘客最不愿听到的，接下来无论发生什么，都要尽力做好服务，她做好了心理准备。果然，在她向乘客说明堵车原因时，乘客开始焦躁不安，迁怒于驾乘人员，抱怨、辱骂一股脑袭来，并扬言投诉到新闻媒体。面对乘客的指责甚至谩骂，她依然用她那标志性的微笑向乘客解释着，表示歉意，争取乘客的理解、支持。微笑能感染人，给人以舒心的情绪，张恒用她的微笑和耐心安抚周到的服务，取得了大部分乘客的谅解，但仍有一名情绪激动的乘客推搡着她叫喊：“你们是干什么吃的，耽误我的时间，我要退票，要经济补偿。”顿时，她眼圈红了，委屈涌上心头，她定了定神，整理了一下工装，把委屈咽到肚子里，微笑再次回到了脸上。
为了发泄心中的不满，激动的乘客一次又一次地把果皮、纸杯扔地板上，张恒微笑着一次又一次地收拾干净。两个小时后，道路恢复畅通，她的巡视更勤了，服务更细致了。愤怒的乘客已不再愤怒，主动找到张恒表示歉意：“遇到没有脾气的服务，我还真没办法，对不起了，您是我的榜样，我向您学习。”
象这样的事情太多太多，我们的姐妹们为了维护乘务员的形象，将所有的委屈都埋在了心里，却始终把美好的东西留给了旅客。
乘务员也是普通人，有自己的人格尊严，也有自己的喜怒哀乐，然而在为旅客服务时，即使受了再大的委屈，甚至是漫骂和侮辱，我们都始终做到微笑服务，用自己的真情温暖每一位旅客的心。
仅仅去年一年，我们就帮助旅客捡回现金3万多元、手机11部、笔记本电脑2台；收到旅客表扬信32封，锦旗7面。这一串串数字里面的是凝聚我们乘务员付出的一滴滴汗水和心血。
面对这一切，我们怎能不为她们的行为所感动！怎能不被她们的热情、善良所震撼！这些点滴平凡的小事，不仅塑造了飞雁人真情奉献社会的形象，而且也得到了社会各界对我们的肯定和赞誉:自2010年以来我们乘务班组连年被省局评为先进集体，并先后有两人荣获省局第一、二届“微笑之星”。
我们选择了乘务工作，在某种意义上来讲就选择了奉献，就注定我们要在这里驻足、奋斗。我们或许失去了一些东西，但我们没有失去心中那份对飞雁精神的信仰，在这片温暖和谐的土地上，我们正用汗水印证成长，用奉献丈量价值，我们要用实际行动去践行“微笑服务，温馨交通”的奉献精神。
我是一名普通的飞雁人，我愿把青春奉献给飞雁这块沃土，飞雁快客承载着我的梦想，我将靠勤奋与敬业去实现心中的理想。
谢谢大家！
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